Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine Unternehmerische Kennzahl, welche die Weiterempfehlungsbereitschaft von Konsumenten für ein Produkt oder Service misst. Der NPS wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld 2003 entwickelt und kann in einigen Branchen mit dem Unternehmenserfolg korrelieren. Um den NPS zu messen wird eine repräsentative Gruppe gefragt, wie wahrscheinlich es ist (auf einer Skala von 0-10), dass Sie ein bestimmtes Unternehmen/Marke/Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden. Die Teilnehmer werden basierend auf ihren Antworten in drei Gruppen eingeteilt. Promotoren (Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung 9 oder 10), Detraktoren (Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung 0 bis 6) und Indifferente (Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung 7 oder 8). Der NPS errechnet sich aus dieser Unterteilung im nächsten Schritt wie folgt: NPS = Promotoren (% aller Befragten) − Detraktoren (% aller Befragten) Der NPS erreicht damit immer einen Wert zwischen -100 und +100, je höher die Zahl, desto höher die Weiterempfehlungsbereitschaft.